Các chỉ số kinh doanh quan trọng với một shop bán đa kênh gói trong mười KPI: doanh thu thuần, số đơn hợp lệ, giá trị đơn trung bình, tỷ lệ hủy, tỷ lệ giao thất bại, tỷ lệ hoàn, tiền về, biên lợi nhuận, số ngày tồn và tỷ lệ khách quay lại. Điều quyết định không phải tên chỉ số, mà là mẫu số bạn dùng.
Bài này là một phần của cụm quản trị bằng số liệu. Ở đó nói vì sao cần định nghĩa trước khi đo. Ở đây là bảng định nghĩa cụ thể.
Bài toán: vì sao cùng một KPI mà mỗi phòng một số?
Vì mỗi phòng chọn tập đơn khác nhau làm mẫu số. Tỷ lệ hoàn 4% hay 6% có thể đúng cả hai, tùy chia cho tổng đơn hay chia cho đơn đã giao tới khách.
Ví dụ minh họa: một tháng có 1.000 đơn đồng bộ về, 100 đơn hủy, 50 đơn giao thất bại, 800 đơn đã giao tới khách, 50 đơn còn đang giao. Trong 800 đơn đã giao, 40 đơn khách nhận rồi trả. Chia 40 cho 1.000 ra 4%. Chia 40 cho 800 ra 5%. Nếu gộp cả giao thất bại vào "hoàn", tử số thành 90 đơn, chia 800 ra hơn 11%. Ba con số, ba kết luận về chất lượng sản phẩm. Chỉ một con số đúng nghĩa: 5%, vì chỉ khách đã nhận hàng mới có thể trả hàng.
Tư duy dẫn đường: mười KPI và cách tính
Mỗi KPI dưới đây ghi rõ tử số, mẫu số và một bẫy hay gặp. Hãy in bảng này ra cho cả đội, và sửa lại cho đúng cách vận hành của bạn trước khi dùng.
| KPI | Cách tính | Mẫu số đúng | Bẫy hay gặp |
|---|---|---|---|
| Doanh thu thuần | Giá bán trừ chiết khấu, voucher shop và VAT, trên đơn bán được | Không có mẫu số | Trừ cả voucher sàn, trong khi sàn tài trợ khoản đó |
| Số đơn hợp lệ | Đơn không hủy, không hoàn cả đơn | Không có mẫu số | Gọi là "đơn thành công" khi tiền chưa về |
| Giá trị đơn trung bình | Tiền khách trả trên đơn hợp lệ chia số đơn hợp lệ | Số đơn hợp lệ | Tử tính trên đơn hợp lệ, mẫu tính trên mọi đơn |
| Tỷ lệ hủy | Đơn hủy chia tổng đơn | Tổng đơn đồng bộ về | Gộp giao thất bại vào hủy |
| Tỷ lệ giao thất bại | Đơn gửi đi mà khách không nhận | Đơn đã gửi cho đơn vị vận chuyển | Gọi nhầm là đơn hoàn |
| Tỷ lệ hoàn | Đơn khách đã nhận rồi trả | Đơn đã giao tới khách | Chia cho tổng đơn, làm tỷ lệ thấp giả |
| Tiền về (doanh thu đối soát) | Tiền sàn thực trả sau phí | So với doanh thu thuần cùng tập đơn | Xem kỳ quá gần, tiền chưa kịp về |
| Biên lợi nhuận | Lãi sau giá vốn, phí sàn, quảng cáo chia doanh thu thuần | Doanh thu thuần | Áng chừng giá vốn khi thiếu |
| Số ngày tồn | Tồn khả dụng chia lượng bán trung bình mỗi ngày | Lượng bán ngày, cùng mã biến thể | Tính theo mã cha, che việc hết một size |
| Tỷ lệ khách quay lại | Khách mua từ lần hai chia tổng khách trong kỳ | Khách duy nhất đã nối các kênh | Một khách bị đếm thành ba vì ba kênh |
Ba điểm cần giải thích thêm.
Đơn hoàn khác giao thất bại. Hoàn là khách đã nhận rồi trả. Giao thất bại là khách không nhận, hàng quay về. Shopee ghi giao thất bại ở trạng thái giao vận, không ở trạng thái đơn. Với đơn từ Nhanh.vn, các trạng thái "chuyển hoàn" thực chất là giao thất bại. Chi tiết ở bài đơn hoàn và giao thất bại.
Tiền về trễ hơn doanh thu. Tiền đơn sàn thường về sau một đến hai tuần. Xem kỳ tuần này sẽ luôn thấy tiền về thấp, không phải vì sàn giữ tiền. Bài lợi nhuận bán hàng đa kênh tách ba con số doanh thu, tiền về và lãi.
Thiếu giá vốn thì để trống. Nếu một phần sản phẩm chưa có giá vốn, biên lợi nhuận tổng phải hiện "--" kèm ghi chú độ phủ, ví dụ "có giá vốn 180 trên 200 mã". Đừng điền giá vốn bằng một tỷ lệ phần trăm của giá bán.
Quantri360 dùng chung một định nghĩa cho mọi trang kênh, ghi ở từ điển chỉ số. Phần số nào tính trên loại đơn nào có ở phụ lục loại đơn. Hai trang này dùng được như bản tham chiếu, kể cả khi bạn tự làm báo cáo bằng bảng tính.
AI bứt tốc: dùng AI để kiểm định nghĩa, không để bịa số
AI hữu ích ở hai việc: soát xem báo cáo hiện tại có dùng sai mẫu số không, và đọc nhanh bảng KPI để chỉ ra chỉ số lệch nhất. Nó không nên tự tính lại số từ dữ liệu thô khi bạn chưa đưa định nghĩa.
Câu lệnh mẫu để soát báo cáo:
"Tôi gửi bảng KPI tháng này và cách nhân viên đang tính từng chỉ số. Dưới đây là định nghĩa chuẩn công ty: [dán bảng mười KPI]. Hãy so từng chỉ số, chỉ ra chỗ nào tử số và mẫu số không cùng một tập đơn, và ước lượng chiều lệch (cao hơn hay thấp hơn thực tế). Không tự điền ô trống. Ô trống nghĩa là chưa có dữ liệu."
Câu lệnh mẫu để đọc nhanh:
"Đây là mười KPI của ba kênh trong bốn tuần gần nhất. Hãy chỉ ra hai chỉ số lệch nhiều nhất so với trung bình bốn tuần, ở kênh nào, và câu hỏi tôi nên hỏi trưởng bộ phận nào. Không đưa lời khuyên chung."
Trước khi gửi, bỏ tên khách, số điện thoại, địa chỉ. Bảng KPI tổng hợp không cần dữ liệu cá nhân. Xem thêm cách viết câu lệnh ở bài cách viết prompt cho công việc.
Kết quả cần đo lường: KPI tốt thì đo được gì?
Một bộ KPI tốt làm ngắn thời gian từ lúc có vấn đề tới lúc có người xử lý. Đo ba thứ sau khi áp dụng một tháng.
- Số lần tranh luận về số. Buổi họp còn bao nhiêu lần "số của ai đúng"? Mục tiêu là không còn lần nào.
- Thời gian phát hiện. Từ ngày tỷ lệ hoàn tăng tới ngày có người được giao xử lý là mấy ngày? Có công cụ cảnh báo thì con số này nên tính bằng giờ.
- Số ô trống. Bao nhiêu KPI còn hiện "--" vì thiếu dữ liệu, ví dụ thiếu giá vốn? Ô trống giảm dần là dữ liệu đang được hoàn thiện, không phải che đi.
Nếu muốn đọc kỹ các bẫy khi so số giữa các kỳ, xem bài sai lầm khi đọc số liệu.
Tóm lại
- Chọn mười KPI cốt lõi, không thêm chỉ số nào chưa có người sở hữu.
- Ghi tử số và mẫu số cho từng KPI; tỷ lệ hoàn chia cho đơn đã giao tới khách.
- Tách hủy, giao thất bại và hoàn thành ba chỉ số riêng.
- Thiếu giá vốn thì để biên lợi nhuận trống kèm độ phủ, không áng chừng.
- Dùng AI để soát định nghĩa và đọc nhanh bảng KPI, sau khi đã che dữ liệu cá nhân.
